Placer l'humain au coeur de sa stratégie digitale : utopie ou réalité ?
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Placer l’humain au cœur de sa stratégie digitale : utopie ou réalité ?

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Développer une stratégie digitale est devenu l’impératif que se pose l’entreprise en quête d’une meilleure rentabilité. Une situation qui est néanmoins compréhensible compte tenu des comportements des clients. En effet, 67% du parcours client se fait désormais via des canaux digitaux. La voie du succès semble ainsi se trouver dans la digitalisation.

Une idée induit toutefois en erreur, celle de croire que le digital se limite à l’usage des technologies. Remettre l’humain au cœur d’un projet digital est nécessaire, et conditionne même la réussite d’une telle entreprise. Utopie dira-t-on. C’est néanmoins réalisable.

L’humain, facteur de succès d’une stratégie digitale

L’idée de mettre en place une stratégie digitale nous renvoie directement à celle de l’automatisation. Ainsi, la transformation digitale s’accompagne toujours d’une prépondérance des outils de marketing automation, des chatbots ou des solutions Analytics. Et pourtant, dans cette volonté de tout automatiser, il faut également accorder une place au facteur humain. Le digital, en lui seul, permet en effet de simplifier et d’optimiser les opérations marketing et commerciales. L’intégration du facteur humain contribue à créer de la valeur ajoutée.

Prenons le cas des données, dont l’utilisation est aujourd’hui incontournable afin de s’adapter aux évolutions du marché et se faire une place face à ses concurrents. Mais que représenteraient-elles sans les data analystes, les marketeurs et les responsables de vente ? Dès lors, le succès relève, non pas des données, mais du jugement humain qui les transforme en potentiel pour l’entreprise. Ces données vont effectivement fournir les moyens de développer une méthode de travail plus efficace. Le but est d’accélérer la croissance de l’entreprise et également de combler les attentes de la clientèle.

Le digital reste ainsi un outil. L’humain en fait un levier pour créer une stratégie qui tient compte des objectifs de l’entreprise.

Repenser l’organisation interne pour développer une stratégie qui laisse place à l’humain

Le digital impacte forcément les méthodes de travail de l’entreprise. Dans le même temps, il demande une réadaptation des organisations afin de développer une stratégie mêlant digital et à l’humain à la fois.

L’humanisation d’une stratégie digitale requiert en premier lieu un enrichissement du capital humain dont dispose l’entreprise. Elle a effectivement besoin d’avoir les bonnes compétences qui l’aideront à gérer son projet. Dans ce sens, il faut souligner l’émergence de nouvelles compétences qui semblent utiles pour amorcer une transformation digitale. Web analyst, data scientist, content manager, social media manager ou UX web designer pour spécialiste de l’expérience utilisateur sont autant de métiers qui se sont créés avec le digital. Autant de compétences dont l’entreprise doit également se doter pour mener à bien son projet digital.

La formation représente également un excellent moyen pour accomplir cet objectif d’humanisation. Il s’agit d’améliorer les compétences des collaborateurs impliqués dans le projet et de leur donner les moyens d’assumer les nouvelles fonctions liées à leur métier.

Enfin, la réussite d’un projet digital passe également par l’adaptation des méthodes de management adoptées au sein de l’entreprise. Il est nécessaire de développer une culture digitale, de façon à favoriser l’implication des collaborateurs dans  la stratégie digitale. Une bonne communication et un accompagnement suffisant sont donc utiles. Se servir d’une plateforme collaborative s’avère pratique dans ce cas.

Pour une technologie au service de l’humain

Dès qu’on envisage de mettre en place une stratégie digitale, on réfléchit directement aux outils qui peuvent aider dans cette optique. On oublie ainsi la place du facteur humain. Il est nécessaire de revoir cette conception, de façon à bien distinguer les fonctions de la technologie et le rôle donné à l’humain.

Le digital permet, certes, de se libérer d’un ensemble de tâches qui peuvent désormais s’automatiser. Cependant, il ne doit pas servir à effacer la dimension humaine. D’autant que l’analyse ou la prise de décision relèvent toujours d’une intervention humaine. En ce sens, une bonne stratégie digitale est celle qui trouve un parfait équilibre entre digital et humain. Dans cette conception, le premier sera au service du second en vue d’augmenter son efficacité et sa productivité. L’automatisation permet par exemple de décharger l’équipe marketing des tâches répétitives, pour lui laisser le temps d’étudier et de développer ses plans d’action.

Les données issues des canaux digitaux seront également un appui pour aiguiller la stratégie de l’entreprise. Comme les technologies digitales permettent de les collecter et de les traiter automatiquement, il suffit de les analyser et de les valoriser pour s’en servir comme vecteur d’amélioration et de performance.

Digital et humain : une alliance possible, et même fructueuse

Replacer l’humain au cœur d’une stratégie digitale est une manière d’augmenter la valeur ajoutée créée, par une exploitation optimale des leviers disponibles. Il s’agit ici de combiner le meilleur du digital au meilleur de l’humain afin de générer des résultats satisfaisants en termes de leads et de ventes. Du côté des clients, cela se traduit par des actions mieux personnalisées et une expérience pensée pour répondre à chacun de leurs besoins.

Afin d’intégrer l’humain dans un projet digital, il faut cependant une bonne organisation en interne. L’entreprise doit avoir des collaborateurs compétents et motivés, prêts à relever les défis du digital. Elle peut par ailleurs demander l’accompagnement d’une agence digitale qui va l’aider à mettre en place une stratégie adaptée à son marché et à ses objectifs business.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les tendances de la relation client en 2019. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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