Le téléphone : outil n°1 de la relation client et du SAV ?

La digitalisation de la relation client se fait à une vitesse grand V. Sites Web, médias sociaux, applications de messagerie sont en peu de temps devenus les nouveaux points d’interaction entre la marque et ses clients. Il est toutefois difficile de nier l’utilité du téléphone. Il reste en effet le canal privilégié de la relation client ainsi que du service après-vente.

70% des clients utilisent le téléphone pour contacter le service client

Le développement des supports digitaux aurait pu engendrer une décadence des canaux traditionnels. Mais la réalité est tout autre.

Des études menées auprès de différents pays, relatées par Statista, montrent que le téléphone demeure un canal de choix pour la relation avec le service client, utilisé par 70% des clients. Ils s’en servent avant comme après la vente, pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Le développement des investissements dans les centres d’appels n’a donc rien d’étonnant.

En France, la quasi-totalité des entreprises dispose d’une structure en charge de ce canal, gérée en interne ou confiée à un prestataire. Cet investissement se voit d’ailleurs dans tous les secteurs, banque et assurance, transport, agroalimentaire, télécommunication, études et conseils, commerce et distribution. Le fait est que le téléphone n’est pas près de laisser sa place à aucun autre canal.

Le contact humain, moteur de la relation client

Humaniser la relation client, c’est la fonction que doit remplir le téléphone. Et c’est également pour cette même raison que les clients choisissent ce canal. D’après l’étude Global Consumer Pulse Survey dirigée par Accenture, 79% des clients en France, et 73% dans le monde, préfèrent interagir avec des êtres humains pour obtenir des conseils ou résoudre un problème.

Tout est d’abord question de confiance. Le client a besoin d’être rassuré, non pas par une machine, mais par un interlocuteur humain, qui, il le sait, est à son écoute, le comprend et est capable de lui fournir des conseils avisés.

Par ailleurs, à travers les échanges téléphoniques, l’empathie se met facilement en place entre le conseiller et le client. Chose que ce dernier va rechercher dans chacun des contacts avec la marque. Et parce qu’ils sont écoutés, les clients ont la sensation d’être privilégiés.

Les interactions humaines renforcent ainsi le lien avec les clients, et permettent de créer une relation de confiance. Dès lors, le choix pour le téléphone devient une décision stratégique. L’utiliser contribue en effet à la satisfaction client.

Pour plus de finesse et de rapidité dans la résolution des demandes clients

Bien que les supports tels que les FAQ, le chat ou l’agent conversationnel soient conçus pour fournir les informations les plus complètes possible, rien ne vaut les interactions humaines. L’échange direct avec un conseiller permet en effet de trouver rapidement et facilement la solution recherchée. Ainsi, 40% des clients préfèrent contacter un service client par téléphone lorsqu’il s’agit d’une question plus complexe.

L’entreprise se doit d’ailleurs de proposer cette issue pour ce type de demande. En effet, les canaux digitaux sont loin d’avoir des solutions à tout. Au lieu de parcourir les ressources sur le Web pendant de longues minutes, voire des heures, pour résoudre ses problèmes, le client a simplement à appeler afin d’en discuter avec un conseiller compétent. De plus, celui-ci est en mesure de lui fournir des réponses précises et pertinentes.

À cet égard, un indicateur se présente désormais comme élément central de la satisfaction client, la résolution au premier contact. L’effort fourni pour la résolution d’une demande influe en effet sur la satisfaction du client. Une demande résolue au cours du premier contact signifie que les conseillers ont su faire preuve d’efficacité. Le client, lui, n’avait pas à les solliciter à plusieurs reprises pour résoudre son problème. Ce qui équivaut à moins d’effort fourni de sa part.

Par les échanges directs qu’il permet, le téléphone contribue donc à améliorer le taux de résolution au premier contact. Ces échanges facilitent la compréhension entre le conseiller et le client, et donc la résolution du problème.

Téléphone et canaux digitaux, une complémentarité utile

Il faut dire que les supports digitaux ont rapidement conquis les marques, au point où la plupart d’entre elles se sont fixées comme objectif d’accélérer la digitalisation de leur relation client. Par-delà l’effet de la tendance, cette digitalisation s’explique par plusieurs raisons.

Il convient d’abord de souligner qu’avec les progrès technologiques, les exigences des consommateurs ont également évolué. Ils souhaitent pouvoir contacter la marque sur le canal de leur choix. Certaines fois, via un site Web ou par email. À d’autres moments, ce sera à travers la messagerie instantanée. Ils veulent également de l’instantanéité et de la personnalisation. Le service client doit être capable de répondre à leurs demandes instantanément, avec des réponses individualisées. Face à des exigences aussi élevées, le recours à ces supports digitaux est incontournable. Site Web, chatbots, médias sociaux ou plateformes de messagerie instantanée participent à l’instantanéité et à la personnalisation des interactions avec les clients.

La question du coût entre également en compte. Par souci de maîtriser son budget, l’automatisation d’au moins une partie des tâches relatives à la gestion de la relation client s’avère utile. Pratique et économique à la fois, cela évite les coûts supplémentaires qui résultent du recrutement et du maintien des salariés en interne.

La complémentarité avec le téléphone reste toutefois indispensable. Personnaliser la relation client implique en effet de laisser au client le choix du canal pour entrer en contact avec la marque. Chaque canal propose également des fonctions différentes, et contribue à combler les attentes des clients.

Les moyens d’améliorer la relation client téléphonique

Comparé aux autres canaux, le téléphone est celui qui engendre le plus de frustration pour un tiers des clients. Des conseillers qui n’arrivent pas à saisir la demande, la nécessité de passer par différents interlocuteurs pour résoudre un problème, de longues minutes d’attente avant d’être pris en charge par un conseiller, ce sont autant de situations qui font naître frustration et insatisfaction chez le client. Il faut dire que l’expérience client est quelque peu négligée sur ce canal. La question se pose donc quant à la façon de l’améliorer.

La qualification des conseillers constitue l’un des piliers de l’optimisation de l’expérience client en centre d’appel. Ils doivent se montrer efficaces pour comprendre et résoudre les demandes des clients. Il est donc important de développer leurs compétences et de les former sur les activités de l’entreprise.

L’organisation représente également un autre aspect crucial pour les centres de relation client. Une organisation méthodique doit se mettre en place pour éviter les longues attentes et les abandons d’appel. À défaut d’avoir un effectif suffisant en interne, l’entreprise peut externaliser vers un call center externe, ne serait-ce que pendant les pics d’activité.

Enfin, suivre les bons indicateurs de performance est nécessaire pour trouver des pistes d’amélioration. Parmi eux, on retrouve le délai moyen avant décroché, le taux d’abandon d’appel, le taux de décrochés, le taux d’occupation des opérateurs, le nombre d’appels par opérateurs, la durée moyenne de traitement, le taux de satisfaction client et le CES (Customer Effort Service).

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les tendances de la relation client en 2019. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.