Qu’est-ce qu’un customer interaction management ?

Customer interaction management (CIM) est une notion qui désigne la méthodologie adoptée par une marque en vue de gérer efficacement les interactions avec les clients. Elle se réfère également à des solutions logicielles qui permettent alors de manager ces interactions et les données clients. L’objectif est de concevoir une expérience client qui génère sa satisfaction.

Le customer interaction management, un levier d’optimisation de l’expérience client

Améliorer l’expérience client est une préoccupation majeure pour l’entreprise. Elle détermine en effet la satisfaction et la fidélité de ses clients. Mais afin de leur offrir une expérience qualifiée, l’entreprise doit travailler avec les bons outils, qui permettent alors d’améliorer la performance de ses collaborateurs. D’où l’utilité d’un customer interaction management.

Composante du CRM (Customer Relationship Management), le CIM est une plateforme qui aide les marques à optimiser les interactions avec les clients. Elle permet alors d’avoir une vue client unique avec des informations remontées instantanément et mises à jour en temps réel. Il appartient ensuite aux collaborateurs d’en tirer profit afin de personnaliser la relation client.

Aussi, un customer interaction management est d’une grande utilité pour les centres de relation client, et permet aux intervenants de disposer des informations clients instantanément afin de les identifier et cerner leurs besoins.

Le CIM permet en outre d’automatiser les processus d’interactions avec les clients. Et ce, sur divers points de contact tels que l’email, le téléphone ou le site Web. Dans le cas du service client, cette automatisation est un moyen pour assurer une bonne réactivité auprès des clients. Ils peuvent ainsi obtenir les informations qu’ils recherchent dans l’immédiat. Elle améliore également la productivité des collaborateurs concernés, qui peuvent dès lors se libérer des tâches chronophages et se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

En bref, un customer interaction management est un recours indispensable pour offrir une relation client multicanal et personnalisée, améliorer sa réactivité et sa proactivité.

Améliorer le service client par un CIM : l’exemple de la banque PNC Financial Services

PNC Financial Services est une entreprise bancaire américaine qui rassemble plus de 2 000 agences. Bien qu’elle génère un ROI qui lui semble satisfaisant, l’entreprise s’est posée un nouvel objectif qui est de proposer une expérience client plus attrayante. Les données clients se trouvent ainsi au cœur de son projet. L’analyse de ces données permet en effet de concevoir une expérience qui soit conforme aux attentes réelles des clients.

Pour améliorer la collecte et la gestion des données clients, PNC va implémenter une solution de customer interaction management. À travers elle, l’entreprise et ses collaborateurs vont accéder à une vue client à 360°. De cette manière, les intervenants dans la relation client sont en mesure de prendre de meilleures décisions stratégiques. Ils peuvent d’ailleurs prendre les décisions en temps réel grâce à la centralisation des données sur le CIM.

Pour PNC, le projet a été un succès, et se solde par l’augmentation de ses revenus. En effet, l’utilisation du CIM a permis d’optimiser l’expérience client et d’améliorer la satisfaction client. Cette solution est également bénéfique pour les collaborateurs, qui ont pu, grâce à elle, augmenter leur productivité.

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