Relation client de demain : à quoi ressemblera-t-elle ?

Les investissements pour la relation client n’ont cessé d’augmenter ces dernières années. Ceci s’explique par l’évolution des exigences des acheteurs, qui s’intéressent moins au produit et au prix qu’à leur expérience d’achat. Améliorer la relation client devient ainsi indispensable pour les satisfaire et les retenir. Ceci dit, l’entreprise se trouve dans un environnement en perpétuelle mutation. Les exigences d’aujourd’hui ne seront certainement pas celles de demain. La relation client est donc portée à évoluer. Alors, qu’en est-il de la relation client de demain ?

L’omnicanal, un passage obligé pour maintenir la qualité de la relation client

Les technologies du digital se sont développées à une vitesse impressionnante. Avec le développement d’Internet et des outils numériques, le nombre de canaux d’interaction avec les clients se multiplie également, de l’email aux applications de messagerie instantanée. Ainsi, si le retour vers le monocanal est inconcevable, le passage vers l’omnicanal sera, quant à lui, un impératif pour la relation client de demain.

Le comportement des acheteurs modernes est en effet marqué par cette omniprésence sur plusieurs canaux. Il est à la fois online et offline, sur un site Web puis bascule vers les réseaux sociaux et sur l’email en un rien de temps. Pour la marque, il est capital de pouvoir suivre cette mobilité afin d’offrir une expérience de qualité aux clients. La solution ? L’omnicanal.

L’omnicanal part de l’idée d’interconnecter les canaux existants et d’unifier l’expérience client. De cette manière, le client peut utiliser les canaux de son choix pour interagir avec une marque. Il faut donc mobiliser autant de canaux qu’il lui faut, mais aura toujours accès à la même expérience.

La relation client de demain reposera sur l’exploitation de l’IA

Au fur et à mesure que les technologies de l’information et de la communication évoluent, et de nouveaux challenges apparaissent. Aujourd’hui, elle doit être capable de gérer une relation client multicanal tout en assurant une bonne réactivité sur chaque canal. Les progrès de l’intelligence artificielle semblent toutefois lui apporter les solutions pour mieux s’en sortir.

Parmi ces solutions, il y a les chatbots. Capables de fournir des réponses personnalisées en temps réel, ils vont aider à l’individualisation de l’expérience client. Le développement des technologies telles que le machine learning permet d’optimiser leur performance. On voit ainsi l’apparition des agents conversationnels « intelligents » capables de comprendre le langage humain, ou même de détecter les émotions dans le futur. Ils représentent des partenaires privilégiés pour construire la relation client de demain.

Les marques peuvent également compter sur les technologies de Big Data. Celles-ci rendent possibles la collecte et l’analyse des données produites en masse depuis chaque point de contact. Exploitées au moyen des technologies de Data mining, ces données permettent d’anticiper les besoins et les comportements d’achat des clients. Ils constituent donc le pivot d’une expérience client personnalisée. Tout ceci ne peut que mener vers une meilleure satisfaction client. Ces technologies permettent par ailleurs d’optimiser l’organisation interne et d’avoir plus de temps pour la gestion des demandes plus complexes.

Le couplage humain-machine à la base de la relation client de demain

Malgré le développement de l’IA et de l’automatisation, la présence humaine aura une place importante dans la relation client de demain. Elle sera même incontournable pour réaliser l’objectif de la gestion de la relation client qui est de bâtir une relation de confiance avec les clients. La relation humaine étant la seule à pouvoir générer cette confiance.

Néanmoins, pour avoir davantage de temps à consacrer aux clients, les conseillers humains doivent s’appuyer sur les technologies digitales. En effet, l’humain comme le digital sont loin de pouvoir fournir la solution à tout. Pour des demandes simples, on peut très bien se passer d’un conseiller humain et éviter aux clients les procédures et les attentes souvent longues. Les automatiser permet par ailleurs de désengorger les centres de relation client et d’optimiser le temps d’attente et le temps d’interaction avec chaque client.

Le succès de la relation client de demain repose ainsi sur cette complémentarité qu’on peut instaurer entre humain et machine. Il est dans ce cas important de veiller à ce que les demandes entrantes soient réparties efficacement pour que chacun apporte de la valeur aux clients.

Les centres de contact, les partenaires de demain

Avec l’évolution des attentes des consommateurs, la relation client revêt également une importance nouvelle. Selon les prédictions de Gartner, elle surpassera le prix et le produit en 2020 pour devenir un avantage concurrentiel. Cela suppose toutefois de l’optimiser suivant les nouvelles attentes des consommateurs.

Il n’est donc plus question de gérer la relation client comme une tâche secondaire. Il faut désormais des compétences adaptées et des outils technologiques performants qui permettent d’optimiser la relation et l’expérience client. Mais les développer en interne est loin d’être la meilleure solution. Il faut en effet compter le coût que génèrent la mise en place et la gestion d’une telle structure, et le temps que cela demandera. À cet égard, la collaboration avec un centre de contact externe constitue un choix stratégique afin de mieux s’adapter aux exigences de la relation client de demain.

C’est effectivement l’assurance de confier la relation client à des professionnels capables de développer les stratégies appropriées pour l’améliorer. Il s’agit également d’un moyen de rationaliser le budget relatif à sa gestion. Une question qui est particulièrement préoccupante chez les PME. Travailler avec des centres de relation client externes permet de se doter de potentiels équivalents à ceux des grands groupes.

Conclusion

Avec l’évolution des attentes des acheteurs, les marques ont plus que jamais besoin d’optimiser la relation client afin d’en faire un levier de croissance pour elles. La concurrence ne va d’ailleurs pas arranger les choses. Plus elle s’intensifie, plus il est nécessaire de se démarquer au moyen d’un élément autre que le produit et le prix.

Pour suivre l’évolution du marché et améliorer constamment la relation client, elles doivent ainsi s’appuyer sur la technologie, sur l’IA notamment. Big Data et Data mining, machine learning, chatbot et assistant virtuel seront donc les piliers de la relation client de demain. L’objectif n’est cependant pas de les mettre en concurrence avec l’humain, mais plutôt de s’en servir pour augmenter les capacités humaines.

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