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Quels KPI pour une hotline technique ?

Quels KPI pour une hotline technique ?

 Marketing 22 Avr 2019
Quels KPI pour une hotline technique ?
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Depuis que la relation client est devenue un levier de satisfaction et de fidélisation client, le service client a été perçu différemment. Il se trouve désormais parmi les fonctions stratégiques de l’entreprise, dont la performance est à suivre de près, comme ce qui est le cas du marketing ou des ventes. Pour ce faire, il faut réaliser les évaluations à travers des indicateurs pertinents. Découvrez quels sont donc les KPI hotline technique à privilégier.

Focus sur les missions de la hotline technique

Une hotline a pour mission d’assister les clients en vue d’une meilleure utilisation de leurs produits. Elle prend donc en charge les demandes d’informations ou d’assistance technique. Selon le type de problèmes rencontrés par le client, les techniciens support peuvent simplement le conseiller ou l’aider en vue de l’installation ou du dépannage de son équipement. Elle fournit généralement une assistance à caractère technique, mais peut avoir d’autres fonctions selon les activités de l’entreprise.

Toutefois, la hotline tend désormais à remplir une fonction stratégique pour l’entreprise. Celle-ci va notamment s’en servir pour améliorer la relation et la satisfaction client. Il est donc nécessaire de compter la satisfaction client parmi les KPI hotline technique.

Pourquoi évaluer la performance de sa hotline technique ?

Il sera difficile de savoir que les efforts fournis ont été suffisants sans procéder à une évaluation. L’analyse portée sur le centre d’assistance à travers les KPI hotline technique permet ainsi de connaître l’impact des organisations mises en place. Mais elle va surtout servir à identifier les failles qui peuvent s’y trouver et qui peuvent nuire à la satisfaction client.

Ces failles peuvent provenir d’un manque d’organisation ou d’un manque de compétences. Pour le savoir, on utilise des KPI hotline technique qui permettent d’analyser l’activité à travers des angles de vue différents. On peut se concentrer sur le temps d’attente comme sur le taux de résolution au premier appel, qui relatent déjà deux aspects différents.

L’importance de cette évaluation est ainsi de pouvoir apporter des mesures correctives afin d’améliorer constamment l’expérience client. L’objectif est de limiter les insatisfactions et la perte de clients.

Quel type de KPI privilégier pour analyser la performance du centre de support technique ?

Lorsqu’on parle d’évaluer la performance d’un centre de support technique, on peut rapidement se retrouver avec une longue liste de KPI. Mais comment se retrouver parmi autant d’indicateurs ? A vouloir en utiliser plusieurs, on risque cependant de perdre la pertinence de l’analyse et de se noyer dans un volume de données qui, finalement, n’auraient servi qu’à peu de choses. Alors, lequel privilégier ?

Pour être certain d’avoir l’essentiel, ni plus ni moins, il faut s’assurer que l’analyse couvre deux dimensions. D’un côté, il faut évaluer la performance et la productivité des techniciens support : sont-ils capables de réaliser les objectifs qui leur sont assignés ? De l’autre, il faut également se pencher sur la satisfaction client : les clients sont-ils satisfaits de leurs échanges avec le service de support technique ?

Ces deux dimensions renvoient chacune à un ensemble de KPI hotline technique. Elles sont toutefois complémentaires. Les analyser permet d’obtenir des pistes d’améliorations qui permettent de booster la qualité du service client.

La satisfaction client, un indicateur clé de performance

Le support technique peut être considéré comme efficace lorsqu’il est capable de fournir le niveau d’assistance attendu par les clients. Évaluer la satisfaction client permet ainsi de mieux appréhender sa performance. Pour ce faire, on utilise 3 indicateurs :

  • Le Score de satisfaction client (CSat) : il s’agit de demander directement au client son niveau de satisfaction à l’issue de ses interactions avec le centre de support. La réponse est donnée sur une échelle allant du niveau 1 (Très insatisfait) au niveau 5 ou 7 (Très satisfait). À partir des réponses données par les clients, on calcule une moyenne globale qui sera le score de satisfaction.
  • Le Net Promoter Score(NPS) : cet indicateur permet d’évaluer la satisfaction client à travers sa probabilité à recommander la marque. Le principe est que, s’il est satisfait, il est prêt à recommander la marque ou un produit à ses proches. L’indice de recommandation donnée doit se trouver entre 1 à 10. Selon leurs réponses, les clients sont classés en trois catégories : promoteurs (9 – 10), neutres (7 – 8) et détracteurs (0 – 6). Le NPS est obtenu en soustrayant le taux de promoteurs par celui des détracteurs.
  • Le Customer Effort Score(CES) : cet indicateur permet d’évaluer la satisfaction client à travers l’effort qu’il a fourni pour résoudre sa problématique. Moins d’effort est donc synonyme de plus de satisfaction. Le niveau d’effort peut se trouver entre 1 à 5.

L’évaluation de la satisfaction client se fait à travers des questionnaires post-contacts. On peut le présenter au client après une interaction en particulier ou une somme d’interactions pour mener une évaluation globale. Pour obtenir de meilleurs résultats lors des enquêtes, on peut rajouter des questions plus ouvertes.

Les KPI hotline technique classiques pour évaluer la performance et la productivité des techniciens-conseils

Mesurer la satisfaction client permet d’avoir un premier aperçu de la performance de la hotline technique. Néanmoins, il est également important de suivre les activités de l’équipe en charge de la gestion des demandes clients. Cela permet d’avoir une meilleure idée des éléments à améliorer pour augmenter la satisfaction client même. Dans ce cas, on peut alors se pencher sur des indicateurs tels que :

  • Le temps d’attente: le temps d’attente influe directement sur la satisfaction client.
  • Le taux de décroché: il exprime la proportion des appels décrochés. Ce KPI hotline technique est lié au temps d’attente.
  • La durée moyenne de traitement: on l’utilise surtout pour optimiser le coût de traitement des demandes entrantes. L’objectif est d’aligner les ressources au volume de demandes à traiter.
  • La résolution au premier appel: cet indicateur est souvent privilégié à la place du délai moyen de traitement. Il est en effet préférable de prendre le temps d’échanger avec le client et de s’assurer que sa problématique a été résolue pour éviter les rappels. Cela réduit les coûts de traitement et augmente la satisfaction client.
  • Le taux d’attrition: ce KPI hotline technique permet de suivre la proportion de clients qui ont quitté la marque. Un service de qualité doit permettre de le réduire.
  • Le taux de transformation: dans de nombreux cas, les techniciens en centre d’assistance sont également chargés de favoriser les ventes additionnelles. Le taux de transformation permet de suivre les ventes réalisées.

Pour obtenir des résultats pertinents, l’évaluation doit se faire sur un intervalle de temps bien précis. Néanmoins, il est possible de mener en même temps des évaluations hebdomadaires, mensuelles et annuelles.

Comment améliorer la qualité du service au niveau de la hotline technique ?

Afin d’améliorer la qualité du service fourni par le centre d’assistance, la réactivité et l’efficacité sont deux éléments cruciaux. En effet, pour un client, il n’y a plus frustrant que de devoir attendre de longues minutes avant d’être pris en charge. Pour assurer une bonne réactivité, il faut une bonne organisation des ressources de façon à ajuster le nombre de techniciens disponibles avec le volume de demandes à gérer. Pour éviter la saturation du centre d’assistance, on peut ainsi rediriger les demandes les plus simples vers des outils de selfcare, chatbot ou FAQ. Cela permet de concentrer les conseillers sur le traitement des demandes plus complexes.

L’externalisation constitue également une solution qui permet d’optimiser le temps d’attente. Le service étant personnalisable, l’entreprise peut y recourir uniquement lorsque le besoin se fait sentir, pendant les périodes de forte affluence par exemple.

Outre la réactivité, l’efficacité des techniciens se trouve également à l’origine d’une meilleure satisfaction client. Pour rester performants, il est important de les doter d’outils qui permettent de centraliser les informations sur les clients. Un logiciel CRM par exemple. Ils peuvent s’en servir comme base de connaissances lors des échanges avec ces derniers.

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