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Hotline B2B : comment cela fonctionne ?

Hotline B2B : comment cela fonctionne ?

 Relation client 15 Fév 2019
Hotline B2B : comment cela fonctionne ?
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La gestion de la relation client est une pratique que l’entreprise veut à présent intégrer à sa stratégie. Elle est d’autant plus importante dans le cadre BtoB où le processus d’achat est long et la fidélisation client un point vital pour l’entreprise. La mise en place d’une hotline B2B s’inscrit ainsi dans une démarche qui vise à améliorer cette relation client. Mais quel rôle remplit-elle exactement, vis-à-vis de l’entreprise et des clients ? Comment la gérer au mieux et augmenter sa performance ?

Une hotline B2B, à quoi ça sert ?

Une hotline est une plateforme mise en place pour assister les clients. La liaison avec ces derniers se fait ainsi par téléphone, et ils peuvent y recourir avant comme après la vente. Gérer les demandes d’informations fait partie de ses missions. Dans le cas des entreprises qui proposent des biens d’équipements, ce centre de support se charge également de la résolution des incidents techniques que peuvent rencontrer les clients. Tout comme elle peut les assister au moment de l’installation de leurs matériels.

Informer, conseiller et dépanner sont en quelques mots les missions confiées à une hotline B2B. Sa mise en place requiert ainsi, en plus des moyens technologiques, des ressources humaines adaptées. Pour remplir ces missions, il faut en effet des techniciens-conseils capables d’accomplir les tâches dont ils ont la charge.

La hotline, un levier de croissance pour l’entreprise

Les missions d’un centre de support paraissent simples. La mise en place de cette structure contribue cependant au développement de l’entreprise.

Ainsi, par les données véhiculées au niveau d’une hotline B2B, l’entreprise peut facilement la transformer en centre de profit. L’idée est alors que marketing et ventes s’en servent pour améliorer leurs plans d’action. À partir de ces données, ils sont en mesure de comprendre les besoins des clients, et de concevoir ensuite des offres adaptées à leurs attentes et d’élaborer des stratégies plus intelligentes.

Une hotline B2B participe également à la satisfaction et à la fidélisation client. Par cette action, elle est en mesure de créer de la valeur pour l’entreprise.

Disposer d’un centre d’assistance constitue en effet un moyen de combler les besoins des clients, toujours en quête d’échanges plus humains avec leur fournisseur. Ils se réjouissent ainsi de pouvoir compter sur ce service toutes les fois où ils ont besoin d’informations ou d’une assistance dans le cadre de l’utilisation de leurs produits. Ainsi, sur le marché des biens d’équipements, la hotline devient même un argument commercial. Ceci s’explique par le rôle fondamental qu’elle remplit vis-à-vis des clients, et l’importance qu’ils accordent à une telle initiative de la part de l’entreprise. Toutefois, il convient de souligner qu’une gestion optimale et méthodique du centre de support technique est utile afin d’en faire un levier de satisfaction et de fidélisation client.

Comment proposer un service qualifié au niveau du centre de support technique ?

Pour savoir ce qui détermine la qualité du service fourni par une hotline B2B, il va falloir se tourner vers les attentes du client sur ce point. En effet, in fine, il appartient aux clients d’en juger. En termes de service, on peut ainsi relever trois attentes, la personnalisation, l’écoute et la réactivité.

Avoir des échanges personnalisés est crucial pour les clients. Cela signifie communiquer d’une manière qui correspond à leur personnalité, employer le ton convenable selon leur profil. Mais cette personnalisation implique également d’avoir des échanges qui tiennent compte du contexte et du problème du client. On évite donc les conversations standards et répétitives. Les conseillers doivent s’adapter à chaque client et à chaque situation.

Dans cette même optique, être à l’écoute des clients s’avère également indispensable. Les études menées par Accenture montrent d’ailleurs qu’avoir à répéter leurs demandes à plusieurs reprises est frustrant pour 89% des clients. On priorise ainsi l’écoute active. Elle est basée sur la concentration puis la reformulation pour vérifier la compréhension du message émis par l’interlocuteur. Cette technique permet aux conseillers d’être plus efficaces. Ils sont alors capables de fournir des réponses pertinentes aux clients.

Enfin, la réactivité du centre d’assistance est un point non négligeable. Les longues mises en attente sont ainsi à éviter. L’étude présentée par Accenture confirme qu’elles sont source d’insatisfaction et de frustration pour 90% des clients. Afin d’améliorer la réactivité du service client, un alignement entre le nombre d’agents disponibles et le volume des appels entrants est nécessaire. Les solutions telles que le SVI sont également d’une aide précieuse pour éviter les mises en attente.

Hotline et digital : quelle place occupe-t-elle face à la digitalisation de la relation client ?

Une hotline B2B constitue-t-elle un investissement nécessaire et rentable dans un contexte où le digital prend de plus en plus de place ?

La digitalisation de la relation client est un fait. Cependant, les canaux classiques tels que le téléphone n’en perdent pas leur notoriété. Selon les enquêtes de l’Observatoire de la relation client, 61% des clients se servent du téléphone pour contacter le service client. Un chiffre qui montre à quel point ce canal tient une place de choix pour eux.

La proximité qu’offre le téléphone constitue l’une des raisons pour lesquelles il garde sa place dans les préférences des clients. Le client se sent ainsi en confiance grâce à cette possibilité de parler directement avec un interlocuteur.

Dans les secteurs plus techniques, une hotline B2B représente également une nécessité pour les clients. Clair et précis, l’échange direct par téléphone facilite la résolution de leurs problèmes. En ce sens, il faut souligner que le choix du canal pour l’assistance va dépendre de la nature des demandes. Pour des demandes simples, le client opte pour l’email, un chat virtuel ou les réseaux sociaux. Dès que le niveau de technicité de la demande augmente, les préférences basculent vers le téléphone.

Par ailleurs, plutôt que de faire un choix, téléphone et canaux digitaux doivent travailler ensemble en vue d’optimiser la relation client. Les canaux digitaux vont en effet libérer le centre de support technique des demandes simples. Cela contribue à augmenter la qualité du service qui y est proposé.

Externaliser une hotline B2B, une décision stratégique

L’entreprise a la possibilité de confier sa hotline à un centre d’appels externe. Mais quels en sont les bénéfices ?

Pour améliorer la qualité du service, l’externalisation se trouve être la meilleure solution. Elle permet en effet un gain de compétence et en professionnalisme. C’est ainsi l’assurance de confier sa relation client à des professionnels capables de la maîtriser et d’exercer leur fonction avec la rigueur nécessaire. L’externalisation de la hotline B2B est donc garante de qualité. Tout comme elle aide l’entreprise à disposer des compétences qu’elle n’est pas en mesure de développer en interne.

La souplesse opérationnelle constitue également un autre avantage de l’externalisation. L’entreprise peut ainsi profiter d’un service sur mesure, adapté à ses besoins. À cet égard, externaliser devient également un moyen pour contrôler son budget. L’entreprise jouit ainsi d’une grande flexibilité grâce à la dimension personnalisée du service.

Dès lors, elle peut se recentrer sur son cœur de métier et laisser à des professionnels qui en ont les compétences le soin de gérer le centre de support technique.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.

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