Externaliser l’assistance téléphonique : un choix stratégique
L’idée d’assistance téléphonique est souvent associée à service client. Les deux idées peuvent renvoyer à la même chose même si la première a un sens beaucoup plus large. Un service d’assistance téléphonique comprend tous les supports qu’apporte une entreprise à ses prospects/clients. Un centre d’assistance téléphonique est donc mis en place afin de gérer tout cela. Il peut être établi en interne ou en externe. Dans ce dernier cas, l’entreprise fait appel à un prestataire spécialisé dans la gestion de la relation client. Externaliser l’assistance téléphonique est devenue un choix prisé par bon nombre d’entreprises de secteurs d’activité différents. La flexibilité et la qualité du service sont souvent ce qui les pousse à prendre cette option.
Dans quel cas externaliser l’assistance téléphonique ?
1er cas : Vous voulez un service de support téléphonique qui fonctionne en permanence. Externaliser l’assistance téléphonique sera moins chère et plus efficace
Un centre de relation client externe a l’avantage d’être disponible à tout moment. Ainsi, y avoir recours est bénéfique surtout pour les clients. En général, un support technique doit fonctionner de manière permanente pour assister les prospects/clients. Externaliser l’assistance téléphonique est dans ce cas une manière d’assurer la disponibilité du service pour les clients.
2ème cas : Vous voulez vous assurer de la qualité du service et de la gestion des appels
Les centres d’appel spécialisés dans la gestion de la relation client travaillent avec des outils adaptés pour cette tâche. Il en est de même des équipes qui les composent. Elles sont formées à l’utilisation de ces outils et aux techniques de gestion de la relation client. Cela permet en premier lieu à l’entreprise d’être sûre que les appels seront gérés de manière méthodique. Et au niveau des clients, leur satisfaction sera incontestable. Les appels sont traités avec rapidité. Les techniciens en charge de ces appels pourront également répondre à tous les besoins des clients en conseils, en supports techniques, ou en dépannages.
Comment choisir son prestataire pour externaliser l’assistance téléphonique ?
Si l’externalisation constitue un choix stratégique, le choix du prestataire doit également se faire de manière méthodique. Vu le nombre de prestataires en centres de relation client à présent, il faut se poser un certain nombre de critères pour le choisir :
- Les années d’expérience sont capitales. Il est conseillé de se pencher sur des prestataires qui ont fait leur preuve dans le domaine. Il est évident que plus le centre de relation client exerce depuis de nombreuses années, plus il a la maîtrise du domaine ;
- Des centres techniques de relation client connaissant bien votre secteur d’activité. Apporter un support téléphonique aux clients renvoie à répondre à toutes leurs demandes. Ainsi, il est toujours important d’opter pour des centres de relation client qui maîtrisent le secteur dans lequel vous travaillez. Si par exemple vous êtes dans le secteur industriel, priorisez les centres d’assistance téléphonique pour industrie;
- Vos besoins en avant : pour bien choisir votre prestataire en assistance téléphonique, il est aussi important que vous définissiez vos objectifs et vos besoins. Est-ce pour une durée déterminée ou pour une durée prolongée ? Est-ce juste pour les supports techniques de niveau 1 ou aussi pour le niveau 2 ou alors les deux ? Avec vos besoins, vous allez également définir ceux de vos clients. Est-ce qu’ils ont besoin d’une assistance en permanence ? Quel niveau de support doit leur être procuré ? Le choix se fera par la suite en fonction du prestataire qui pourra vous offrir les services que vous attendez.
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