Un centre de contact client : pour quoi ?
Autrefois appelé centre d’appel, le centre de contact fait désormais partie des moyens qu’utilise l’entreprise pour gérer la relation client. Le changement au niveau des pratiques des clients a obligé l’entreprise à adopter de nouvelles façons de faire. Elle est donc passée de centre d’appel où la relation est principalement établie par téléphone à centre de contact client qui est multicanal.
Les objectifs restent cependant les mêmes, la communication entre l’entreprise et ses clients. Mais face à l’importance qu’a prise la gestion de relation client, le centre de contact client représente un centre de profit pour l’entreprise.
Les principales fonctions d’un centre de contact client
Un centre de contact remplit différentes fonctions pour la relation entreprise-clients :
Fournir des solutions aux clients
Que ce soit pendant ou après la vente, les clients demandent à être conseillés, à être informés. Mettre en place un call center permet donc de répondre à leurs besoins d’assistance. Dans ce cas, il est souvent question de centre d’assistance ou Help Desk. Sa principale mission est de gérer les requêtes venant des clients. Il peut s’agir de les renseigner, de leur apporter des conseils ou de prendre en charge leurs réclamations.
Un centre de contact pour gérer la relation client
Le centre de contact aide également l’entreprise à maintenir la relation avec les clients. Un centre de relation client constitue un point de contact entre l’entreprise et ces derniers. Il est au service des clients quand ceux-ci ont besoin d’entrer en contact avec l’entreprise. Pour cette dernière, il s’agit d’un outil pour partager des informations aux clients, pour faire connaître ses produits/services.
Le centre de contact client constitue un moyen pour gérer les demandes des clients et la communication avec ceux-ci. A travers ses fonctions, un centre technique de relation client est au service de l’entreprise et des clients en même temps.
Rentabiliser le centre de contact client
Utilisé pour servir les clients, la rentabilité du call center peut soulever des questions. Disposer d’un centre de relation client est pourtant bénéfique pour l’entreprise.
La connaissance des clients est un levier pour augmenter les ventes
Le centre de contact constitue un centre d’écoute pour les clients. Pour cela, il faut l’utiliser non seulement pour résoudre leurs demandes mais aussi pour mieux les connaître.
A travers l’écoute des clients, l’entreprise peut récolter des informations à forte valeur ajoutée. Elle peut ainsi se constituer une base de données clients pour ensuite y puiser des pistes pour les offres commerciales. La connaissance des clients constitue un moyen pour élaborer des offres qui correspondent à leurs attentes. Et répondre aux besoins des clients est un moyen pour les conquérir et les retenir.
Gérer la relation client permet alors d’enrichir la base de données de l’entreprise pour ensuite l’exploiter au profit de celle-ci. Chaque contact avec le client représente une occasion pour soutirer des informations pertinentes sur ses besoins. Des informations qui permettent de pérenniser la relation. Mais elles sont également utiles pour anticiper les attentes des clients dans l’objectif de leur fournir des offres correspondantes.
Fidéliser les clients grâce à un centre de contact
Le centre de contact est pour l’entreprise un outil pour renforcer la relation avec celui-ci. Il permet d’établir un contact permanent entre l’entreprise et ses clients. L’objectif est d’engager ces derniers pour établir avec eux une relation continue et durable.
Le centre de relation client est également un outil de fidélisation des clients dans un sens où il permet de les satisfaire en informations et en solutions. La satisfaction client reste en effet un moyen de pérenniser la relation commerciale avec celui-ci.
Dans l’un ou l’autre cas, le centre de contact client constitue une solution pour fidéliser les clients. Bien entendu, la fidélisation équivaut à réaliser plus de ventes. Une relation commerciale continue représente toujours des opportunités de ventes en plus pour l’entreprise.
Gérer efficacement la relation client comporte des enjeux majeurs pour l’entreprise. Le centre de contact représente un moyen d’optimiser cette fonction.
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