Un chatbot peut-il être utile à une hotline technique ?

Lieu où se concentrent les demandes qui émanent des clients, la hotline technique représente un point névralgique de la relation client. Ainsi, pour chaque interaction, elle remet l’image de l’entreprise en jeu. Elle se trouve pourtant face à d’importants défis : comment traiter efficacement chaque demande, satisfaire chacun des clients, surtout lorsque les demandes entrantes sont en hausse ? Les chatbots constituent alors la meilleure alternative qui s’offre à elle. L’intégration de ces robots conversationnels promet de belles perspectives pour améliorer le service de support technique.

Comprendre le fonctionnement d’un chatbot

Un chatbot est un programme conçu pour mener une conversation avec un humain. Il fonctionne ainsi suivant un scénario préétabli. Pour traiter une requête, il va analyser les mots clefs qu’elle contient. Il peut ensuite identifier la réponse appropriée dans sa base de données, élaborée pendant la configuration.

L’utilisateur doit, selon le cas, entrer sa requête ou choisir parmi les options mises en avant sur une interface dédiée. Une fois la requête envoyée, le chatbot va l’analyser avant de communiquer la réponse. Ce scénario est le fruit de l’utilisation d’un algorithme qui permet d’automatiser la conversation sans qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire. Selon le choix et les besoins de la marque, elle peut installer le chatbot sur un site Web ou sur une plateforme de messagerie du type Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram ou Twitter.

Proposer une hotline technique plus réactive grâce au chatbot

L’immédiateté des réponses qu’ils fournissent constitue l’un des atouts des chatbots, et ce pour quoi il est indispensable à la hotline technique. Les longues mises en attente sont en effet source de frustration pour les clients. Selon les études de Smart Tribune, un éditeur de solutions pour service client, 66% d’entre eux s’attendent à une assistance immédiate. Et pourtant, dans 80% des cas, le temps d’attente va au-delà de 6 minutes.

L’intérêt d’un chatbot est ainsi évident. Il est en mesure de fournir des réponses rapides et instantanées au client. La demande va également se résoudre en très peu de temps. La conversation se fait en effet en temps réel. Le client aura donc toutes les réponses à ses requêtes instantanément.

Assurer une meilleure disponibilité du support technique avec le chatbot

Offrir une assistance 24/7 à ses clients, c’est désormais possible avec le chatbot. Une fois installés, ces robots conversationnels sont à même d’assurer un service continu. Le client, lui, est libre d’y accéder chaque fois qu’il en a besoin, où qu’il soit.

L’utilisation d’un chatbot garantit ainsi la satisfaction client. Tout comme elle évite tout risque de perdre des clients. Faute d’avoir l’assistance qu’il souhaite, un client peut en effet se tourner vers la concurrence. Dans un tel contexte, la continuité du service, assurée par le chatbot, est d’une importance capitale.

Le chatbot et la personnalisation de la relation client

La personnalisation prend en compte la façon de communiquer avec les clients. Emprunter les canaux qu’ils utilisent, proposer des contenus personnalisés ou employer un style et un ton adaptés à leur personnalité.

Heureusement, avec le chatbot, il est aisé de mettre en avant une expérience personnalisée. Il propose des réponses conformes aux requêtes du client. Il est également présent sur la plateforme qu’il utilise.

Chatbot et données clients : l’opportunité d’améliorer la hotline technique

La performance d’un chatbot dépend en grande partie de l’exploitation des données clients. Mais il peut, en même temps, en être la source. En effet, chaque échange avec un client donne lieu à des informations sur ses besoins et ses problématiques. Ces données permettent ensuite aux techniciens support d’appréhender ses attentes, de personnaliser les échanges avec lui et de gagner en efficacité.

Le couplage chatbot et CRM s’avère ainsi crucial. Le CRM permet de centraliser toutes les données collectées via le chatbot. Les techniciens hotline peuvent s’y référer pour le traitement des demandes clients. Dans le même temps, ces données représentent d’importantes sources d’amélioration pour le chatbot. Grâce à elles, il est possible d’adapter les scénarios et les réponses aux attentes de la clientèle.

Réduction de coût et gain de productivité au niveau de la hotline technique

Pour 74% des entreprises, l’utilisation d’un chatbot donne la possibilité de réduire les coûts relatifs à la gestion de la hotline technique. Cette réduction de coût est bel et bien réelle étant donné que le chatbot va absorber une partie des demandes clients. Le seconder par un conseiller reste toutefois nécessaire.

La répartition des demandes entre chatbot et conseiller humain au sein de la hotline technique diminue par ailleurs les charges de travail pour celui-ci. Il va pouvoir se libérer des demandes simples et récurrentes pour se concentrer sur les plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Orange Bank, l’exemple à suivre

Djingo, c’est le nom porté par le chatbot d’Orange Bank. Sa tâche consiste principalement à assister les clients de la marque. Ils peuvent ainsi y recourir lorsqu’ils ont besoin d’une information sur celle-ci et ses offres. Djingo propose également des services tels que le blocage ou le déblocage d’une carte bancaire.

Le choix pour une telle solution relève d’une nécessité de proposer un service continu aux clients. La marque a en effet constaté que 20% des appels sont effectués en dehors des heures et des jours d’ouverture. La mise en place de ce chatbot constitue également un moyen d’alléger la hotline technique. Désormais, pour les questions et les opérations simples, le client est invité à passer par lui. Lorsque les demandes deviennent plus complexes, Djingo passe le relais à un expert en centre de contact. Celui-ci, qui bénéficie d’une vision complète du parcours client grâce au CRM, est en mesure de poursuivre directement l’interaction.

Le chatbot contribue ainsi à fluidifier la gestion des demandes clients. Il permet une plus grande performance pour les techniciens hotline et moins d’attente pour les clients.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur la différence entre chatbot et agent conversationnel. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.