Négociation commerciale et chatbot : un futur possible ?
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Négociation commerciale et chatbot : un futur possible ?

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De par les exploits qu’ils réussissent, les chatbots représentent des alliés de taille pour l’entreprise. En matière de relation client effectivement, ils ont toujours su se montrer à la hauteur des attentes de cette dernière, comme à celles de la clientèle. Capables de mener des échanges personnalisés avec les clients, ils contribuent ainsi à leur satisfaction. Avant, pendant ou après l’achat, ils tiennent la place d’un conseiller pour assister le client. Un rôle qu’il remplit parfaitement bien. Leur intégration dans des processus commerciaux sera-t-elle alors la prochaine étape à franchir ? Quel avantage peut-on espérer d’une association entre les démarches de négociation commerciale et chatbot ?

Chatbot : à quel niveau d’intelligence se trouve-t-on aujourd’hui ?

Nous connaissons tous les chatbots, ces robots conversationnels qui répondent à toutes requêtes qu’ils reçoivent. Mais nous ignorons parfois la technologie qui leur sert de moteur. Existe-t-il une intelligence artificielle ? Et quelles sont ses réelles capacités ?

Un chatbot est d’abord un programme informatique qui propose un service de conversation automatisée. Toute la conversation se fera donc mécaniquement. L’utilisateur envoie sa requête, le bot la traite et fournit la réponse qui correspond à cette commande.

Toutefois, la plupart des chatbots utilisés actuellement sont conçus pour agir dans un cadre préalablement défini. On parle d’ailleurs de chatbots linéaires. Ils suivent ainsi un scénario préétabli. La conversation se présente alors sous la forme d’un QCM automatisé. Elle aboutit à la résolution des demandes de l’utilisateur à travers un jeu de questions-réponses.

Une autre forme de robots conversationnels commence néanmoins à apparaître dans l’écosystème digital. On utilise généralement les termes agents conversationnels ou chatbots “intelligents” pour les distinguer. Ils fonctionnent en effet avec une forme d’intelligence artificielle, le traitement automatique du langage naturel. Capables donc de comprendre le langage naturel, ils proposent des scénarios conversationnels plus dynamiques, avec des questions plus ouvertes.

Négociation commerciale et chatbot : comment les associer ?

La négociation commerciale représente un moment clé dans le processus de vente. Une étape décisive pendant laquelle se jouent les chances de la gagner. Un moment pendant lequel le client va également s’attendre à des arguments suffisants et un certain professionnalisme de la part de l’entreprise. Comment les chatbots vont-ils donc s’y intégrer ?

Quelles que soient les formes qu’ils ont prises, les chatbots ont pour mission d’assister l’homme dans la réalisation de ses tâches. L’association entre les démarches de négociation commerciale et chatbot suivra cette même logique.

Le chatbot intervient alors pour aider les commerciaux à obtenir un aperçu des besoins du client. En ce sens, les premiers échanges vont se faire entre le chatbot et le client. Par un jeu de questions-réponses pertinent, ces échanges permettent de collecter des informations sur le client et d’en savoir davantage sur ses besoins. Transmises aux commerciaux, ces informations vont leur servir à préparer leurs approches.

Optimiser les démarches de négociation commerciale grâce aux chatbots

Le recours à un chatbot permet d’améliorer l’efficacité et la productivité des commerciaux. En effet, au moment où ils entrent en contact avec les clients, ils disposent déjà de suffisamment d’informations sur eux. Ils sont alors en mesure de contextualiser leur offre et leurs arguments. Un atout indéniable dans un contexte où les clients s’attendent à plus de personnalisation de la part des marques et qu’ils se tournent vers celles capables de leur fournir un produit qui répond parfaitement à leurs besoins.

Par ailleurs, avec l’aide du chatbot, l’entreprise est en mesure de simplifier le parcours client et d’améliorer son expérience d’achat. Finis les démarches longues et les échanges pendant des heures pour expliquer l’intérêt de l’offre au client. Désormais, il peut se renseigner autant qu’il veut à travers le chatbot. Il est d’ailleurs libre de s’en servir au moment où il en a besoin. Lorsqu’il est prêt pour l’achat, le chatbot peut directement le rediriger vers un commercial. Un gain de temps inestimable, tant pour les clients que pour les commerciaux.

Sans oublier que l’entreprise réduit le risque de perdre des pistes de vente par l’intermédiaire de ces robots conversationnels. Ils permettent d’engager le client dans une relation durable, au travers des échanges réguliers qu’ils proposent. Le recours à un chatbot donne également la possibilité d’accélérer le processus d’achat, grâce à un dialogue instantané.

Négociation commerciale et chatbot : un choix bénéfique en termes de ROI

Grâce à cette complémentarité entre négociation commerciale et chatbot, l’entreprise a la possibilité de diminuer le coût des investissements pour la réalisation de ses actions commerciales, et en même temps, améliorer leur rentabilité. L’idée est d’utiliser un bot pour prendre en charge les tâches à faible valeur ajoutée. Les commerciaux, eux, n’auront à intervenir qu’une fois le client prêt à entamer le processus d’achat et signer le contrat.

Le principe est donc de se servir d’un chatbot, non comme un simple outil de conversation, mais comme un outil pour créer de la valeur. Et en créant de la valeur pour les clients, à travers les informations et les arguments qu’il apporte, il fait autant pour l’entreprise.

Créer un chatbot pour la négociation commerciale : l’importance du scénario conversationnel

La réussite de cette association entre démarche de négociation commerciale et chatbot réside, en partie, dans la conception même du bot. L’idée est de mettre en place un robot conversationnel capable de fournir le service attendu par le client et les résultats espérés par l’entreprise.

Tout repose alors sur la conception du scénario conversationnel. Il doit être efficace pour combler les besoins d’informations du client, et amener vers la conclusion du contrat. Pour ce faire, il faut en premier lieu tenir compte du profil et des besoins du client. Qu’est-ce qu’il attend de cet échange ? Quelles informations souhaiterait-il avoir pour décider de l’achat ?

Le scénario conçu doit ainsi aboutir à la résolution d’une problématique spécifique qu’il s’est posée au départ. L’objectif est d’avoir un parcours cohérent qui, dans le meilleur des cas, se conclut par une vente.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur l’amélioration de l’expérience client en centre d’appels. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.

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