L’exportation de la relation client : une affaire qui fonctionne ?

Se développer à l’international est un moyen d’améliorer son chiffre d’affaires. L’entreprise élargit en effet son marché, et se donne ainsi une occasion d’augmenter ses bénéfices. Toutefois, bien que favorable à son développement, l’internationalisation lui pose de nombreux défis. Parmi eux, la gestion de la relation client. L’exportation de la relation client soulève ainsi de nombreuses questions. Est-elle possible ? Comment la réaliser ? Et quel intérêt pour l’entreprise ?

La relation client, moteur de croissance pour les marques

Dernièrement, on entend souvent parler de la relation client parmi les stratégies de développement que peuvent adopter les marques. Mais comment y contribue-t-elle réellement ?

En termes de pratique, la gestion de la relation client désigne les méthodes et techniques qui permettent d’améliorer la qualité des interactions avec les prospects/clients. Comme outils, elle renvoie aux solutions technologiques conçues pour la collecte et l’analyse des informations sur ces derniers. La fidélisation de la clientèle est l’objectif visé par cette démarche. D’un côté, il s’agit d’offrir une expérience de qualité aux clients afin de les retenir. Dans le même temps, la gestion des interactions avec eux permet également d’en savoir davantage sur leurs besoins et attentes, et de personnaliser par la suite leur expérience d’achat.

Ainsi, la relation client vise avant tout à créer la satisfaction client. Le but n’est pas uniquement de gagner la vente rapidement. Il s’agit d’abord d’entretenir la relation avec le client. Satisfait de son expérience, il est plus enclin à se souvenir de la marque, à la choisir pour ses achats, à rester fidèle, voire à la recommander. En ce sens, l’exportation de la relation client se voit comme un vecteur de rentabilité et de compétitivité pour l’entreprise qui veut étendre son marché à l’international.

Le digital comme levier pour l’export de la relation client

Il va sans dire que le numérique a complètement changé les habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, une bonne partie des contacts avec la marque se font via des supports  digitaux, sites Web, réseaux sociaux ou applications de messagerie instantanée. Néanmoins, dans le cadre d’une internationalisation, ce nouveau comportement présente des opportunités pour la marque.

En effet, pour une marque en France, qui souhaite interagir avec des clients à l’étranger, les canaux digitaux vont simplifier les échanges. Ces supports lui donnent les moyens de communiquer à l’échelle mondiale, d’entrer en contact avec ses clients même géographiquement éloignés, et de gérer leurs demandes sans avoir à être présente dans la même localité qu’eux.

Le digital est donc d’une grande utilité pour permettre l’exportation de la relation client. Au moyen d’Internet, la marque réalise une communication à grande échelle à travers une base d’outils communs. Dans ce contexte se pose toutefois la question de la personnalisation de la relation client. Comment offrir une expérience individualisée et répondre aux attentes de chaque marché lorsqu’on se trouve à gérer une clientèle internationale ?

Développer une approche customer centric pour réussir l’exportation de la relation client

L’optimisation de la relation client implique forcément sa personnalisation. D’ailleurs, la visée même de cette démarche est d’offrir une expérience qui soit à la hauteur des attentes des clients. Mais elle est plus complexe à réaliser lorsque la base clients augmente et se diversifie. Dans ce cas, la marque peut être tentée par une approche généralisée, qui consiste à standardiser l’expérience client. Ce qui peut être une erreur. Les clients s’attendent en effet à une expérience unique, qui prend en compte le contexte dans lequel il se trouve. D’où l’importance d’une vision customer centric pour réaliser l’exportation de la relation client.

Le principe est de mettre le client au cœur de chaque décision afin de dessiner une expérience qui s’adapte à ses vécus. Ce concept rompt ainsi avec l’idée d’utiliser une approche globale et généralisée pour la gestion de la relation client. Le but est, au contraire, de s’adapter aux réalités locales et de concevoir un parcours client spécifique selon le contexte. À titre d’exemple, dans une approche omnicanal, chaque marché ciblé peut nécessiter la mobilisation de canaux différents. Si certains clients ont une préférence pour les plateformes sociales ou le chat virtuel, d’autres peuvent avoir un penchant pour l’email et le téléphone.

Mettre le client au cœur de la stratégie équivaut à réfléchir sur son parcours et sur ses attentes. Cela permet alors de déployer des actions conformes à ses exigences et de parvenir à la satisfaction visée par la gestion de la relation client.

L’utilité du CRM dans l’exportation de la relation client

Les données clients sont cruciales dans le cadre de l’export de la relation client. Sans ces données, il est effectivement difficile de cerner leurs attentes et de personnaliser ensuite leur expérience d’achat. D’où l’importance d’un CRM, qui permet alors de les gérer avec efficience. L’utilisation de cette plateforme CRM va ainsi faciliter la prise de décision quant aux actions à mettre en place. Il propose un référentiel unique pour tous les collaborateurs et donne accès à une vision complète et unifiée du client.

Il faut toutefois veiller à ce que les spécificités fonctionnelles du CRM soient en adéquation avec le projet, qui est l’exportation de la relation client. L’entreprise doit par exemple choisir un CRM multilingue ou une plateforme qui propose des fiches clients adaptées au contexte de la zone ciblée. De cette façon, il sera plus aisé de déployer les actions depuis la plateforme, pour toutes les zones d’activité.

Travailler avec un centre de contact international pour optimiser sa relation client à l’export

L’aide d’un centre de contact externe est également utile pour mener à bien l’export de la relation client. Capable de gérer différents points d’interaction comme le téléphone, le chat virtuel ou les réseaux sociaux, il peut aider l’entreprise à piloter les interactions avec le client. Il est par exemple possible d’y mettre un numéro international qui facilitera les échanges avec les clients.

D’un point de vue stratégique, la collaboration avec un centre d’appels international est un moyen de disposer des compétences nécessaires pour l’exportation de la relation client. Ces structures se composent en effet de conseillers qui maîtrisent la langue et les spécificités culturelles du pays d’intervention. Ils ont également l’avantage d’avoir une expérience dans la gestion de relation client internationale.

En conclusion

Le développement à l’international passe nécessairement par l’exportation de la relation client. La satisfaction client, et ainsi les chances de l’attirer et de le fidéliser dépendent en effet de la qualité du relationnel avec la marque. Il s’agit cependant d’un projet à mener avec méthodologie. Le plus grand challenge pour les marques est de parvenir à personnaliser l’expérience client, de façon à répondre aux attentes locales. Avec les bonnes techniques toutefois, une collecte et une analyse des données ou le développement d’une approche centrée client, il est possible de le relever. Menée à bien, cette relation client promet une meilleure croissance pour l’entreprise.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les chatbots et la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.