L’expérience client : une nécessité pour les entreprises du B2B

En quête d’une solution pour attirer et fidéliser sa clientèle, les entreprises se trouvent face à une notion plutôt innovante :l’expérience client. Elle fait référence aux émotions et aux sentiments ressentis par un client lors de ses contacts avec une marque. Depuis peu, elle se présente comme un levier incontournable pour assurer la croissance d’une entreprise. Quelle importance revêt-elle en B2B ? Et comment peut-elle participer au développement des entreprises qui travaillent dans ce secteur ?

B2B : de la relation client à l’expérience client

Dans la gestion des interactions avec les clients, deux notions tendent à se confondre, relation client et l’expérience client. Elles désignent pourtant deux idées bien distinctes et renvoient à des actions quelque peu différentes.

La relation client englobe tous les échanges avec un client, avant, pendant ou après un achat. Ces échanges peuvent se faire à travers des canaux largement variés, email, téléphone ou chat. L’expérience consommateur, elle, désigne les ressentis du client à l’issue de ces interactions. La première représente ce que fait l’entreprise, la seconde ce que ressent le client en conséquence. Mais dans ce cas, optimiser la relation client permet-il automatiquement d’améliorer le ressenti du client ? La réponse est oui. Toutefois, pour agir sur l’expérience consommateur, les décisions prises en faveur de la relation client doivent générer des ressentis positifs de la part du client.

L’expérience client, nouveau pivot de la satisfaction client

La satisfaction client est un objectif primordial pour toute entreprise. Travailler sur l’expérience client est capital pour y parvenir.

En effet, la satisfaction est un état d’esprit, qui fait avant tout appel à l’émotion. Elle est liée aux ressentis du client de par les contacts avec une marque. En d’autres mots, un client est satisfait lorsqu’il a vécu une expérience positive avec cette dernière. Bien qu’en BtoB, la cible soit une entreprise, vous vous adressez d’abord à des individus, mus par des sentiments et des émotions. D’où l’intérêt de soigner l’expérience consommateur.

Optimiser l’expérience d’un client consiste ainsi à lui faire vivre des moments d’échanges uniques. Il s’agit de lui prouver que vous êtes à son écoute et tenez compte de ses exigences et de ses attentes. Vous favorisez ainsi sa satisfaction par l’attention que vous portez à son égard.

La fidélité client et une meilleure rentabilité à la clef!

Vivre une expérience positive, c’est désormais la condition qui se trouve à la base de la fidélité du client. Celui-ci est moins séduit par le prix et le produit que par l’expérience que vous lui proposez. Vous devez donc chercher à mettre en avant une expérience mémorable grâce à laquelle vous restez dans l’esprit de votre client. L’impact se fera sentir au niveau de votre chiffre d’affaires. Fidéliser un client vous permet en effet d’augmenter sa valeur. Sachant qu’un client fidèle dépense en moyenne 67% de plus au cours de la troisième année de la collaboration avec lui que pendant la première année.

Au-delà de la satisfaction et de la fidélité des clients, le management de l’expérience client contribue également à favoriser la recommandation client. Nul doute que cette recommandation constitue un levier d’acquisition client indéniable. ¾ des clients tiennent effectivement compte des recommandations de leurs pairs pour prendre une décision d’achat.

In fine, la gestion de l’expérience et du vécu de votre client vous met dans un cercle vertueux de la croissance. À travers les actions que vous menez pour chaque client, vous pouvez élargir votre marché. Et ce, grâce aux actions de recommandations effectuées par des clients satisfaits de leur expérience.

L’expérience client un facteur de différenciation en BtoB

Pour augmenter ses chances de gagner des parts de marché, l’entreprise a constamment besoin de faire mieux que ses concurrents. Dans un contexte où le prix et le produit ne suffisent plus pour se distinguer, l’expérience client représente un véritable atout.

La gestion de l’expérience consommateur a pour but d’offrir une expérience inoubliable aux consommateurs. Ainsi, bien qu’il ne soit pas prêt pour l’achat, l’expérience vécue par le client crée un lien émotionnel entre celui-ci et la marque. Les expériences positives proposées à chaque contact ne font que renforcer ce lien. Maintenir cette relation est d’autant plus crucial lorsque l’on sait que le parcours d’achat est souvent long en BtoB.

En ce sens, chaque interaction est déterminante pour un client. À son issue, la décision est en partie prise pour celui-ci. Si l’expérience est positive, la confiance s’instaure et la relation se poursuit jusqu’au moment où il décide de passer à l’achat. Une interaction décevante, en revanche, pousse le client à se tourner vers la concurrence, et donc l’entreprise capable de lui fournir une expérience à la hauteur de ses attentes. Un client sur trois serait même prêt à mettre fin à une collaboration après une seule mauvaise expérience.

La connaissance client, au cœur de la gestion de l’expérience client

Le management de l’expérience client passe nécessairement par une connaissance suffisante des clients, de leurs besoins et de leur comportement d’achat. Elle vous permet en effet d’appréhender et d’anticiper leurs désirs et attentes. Vous pouvez ensuite vous en servir pour bâtir votre stratégie. La personnalisation sera à la base de cette stratégie. Le but est de créer une expérience sur-mesure et d’optimiser toutes les interactions avec le client.

Dès lors, chaque information qui provient des échanges avec le client est d’une importance capitale. Restructurées et analysées, ces données clients contribuent à améliorer la connaissance que vous avez d’eux. Il s’agit ensuite d’adapter votre stratégie en fonction.

Mesurer l’expérience consommateur : les bonnes pratiques!

Comment mesurer le ressenti d’un client ? La question semble sans issue. Pourtant, il existe bel et  bien un moyen de l’évaluer.

Vous pouvez choisir entre trois approches. Vous pouvez par exemple mesurer l’expérience globale et donc la perception globale qu’ont les clients à l’égard de votre entreprise. Elle correspond à leur satisfaction générale compte tenu des expériences vécues pendant un certain temps.

Vous pouvez également vous concentrer sur une étape spécifique du parcours client. Il peut s’agir d’évaluer l’expérience d’achat, l’expérience de livraison, l’expérience d’utilisation du produit ou l’expérience avec le service après-vente. L’évaluation se porte alors sur la satisfaction du client après ladite expérience.

La dernière possibilité est de mesurer la satisfaction client à travers chaque interaction avec celui-ci. À titre d’exemple, pour évaluer son expérience sur votre site Web, vous pouvez vous attarder sur sa perception quant à la lecture d’un article sur une offre en particulier, l’interactivité avec l’assistant virtuel ou sa difficulté à remplir un formulaire de demande de devis.

Vous avez des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSat (Customer Satisfaction) ou le CES (Customer Effort Score) pour réaliser ces évaluations. L’évaluation se fait alors à travers un système de notation attribuée par le client ou par un ensemble de questions à réponses fermées/ouvertes. Vous allez envoyer ce questionnaire en fonction de votre angle d’approche, après une série d’interactions ou suite à une interaction spécifique.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les assistants vocaux pour la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.