Comment améliorer son expérience client en 2019 ?

73% des clients soulignent que l’expérience client détermine leur décision d’achat. 86% seront prêts à payer un prix plus élevé pour une meilleure expérience client. Cela confirme à quel point l’expérience client est essentielle dans la relation entre les marques et les clients. Toutefois, comme l’environnement évolue, et avec lui l’exigence des clients, revoir ses stratégies est plus qu’utile si on veut rester performant. Quelles sont donc les bonnes pratiques pour améliorer son expérience client en 2019 ?

L’hyper personnalisation comme mot d’ordre

2019 mettra fin aux approches de masse, qui tendent à proposer les mêmes services, les mêmes produits et les mêmes arguments à tous les clients. Ces derniers s’attendent à bien mieux de la part des marques. Ils veulent être traités comme un individu unique, qui a ses propres besoins et ses attentes personnelles. Chose que la marque doit comprendre et considérer dans ses approches.

Ainsi, adapter les offres suivant le profil et les besoins du client est plus que jamais capital. Cette personnalisation va concerner tous les points de contact avec les clients, le Web, les médias sociaux ou le mobile. Pour y parvenir, il faut être capable d’anticiper les besoins des clients. Maîtriser et exploiter efficacement les données sera donc la base d’une communication réussie.

Le self-care pour améliorer son expérience client en 2019

Autrefois, l’absence d’un contact humain dans la relation client était inconcevable. Proximité était alors synonyme d’interactions humaines. Mais le digital a changé la donne. Les consommateurs sont devenus autonomes. Les marques doivent ainsi développer une nouvelle façon de les approcher et de les accompagner dans leur parcours d’achat. S’en suit alors le développement des outils de selfcare, FAQ dynamique, chatbot ou assistant virtuel.

Leur utilisation s’inscrit dans un besoin exprimé tant par les clients que par les marques. Tellement utile que le recours à ces outils est inévitable pour optimiser son expérience client en 2019. Leur intérêt ? Ils permettent d’offrir aux clients une assistance rapide et simplifiée. Et ce, au moment où ils en ont besoin.

Ceci dit, il est toujours nécessaire de garder une part d’humain dans la relation client. Les conseillers humains peuvent ainsi intervenir pour les demandes plus complexes et à valeur ajoutée.

L’importance de l’omnicanal en 2019

Les canaux qui se trouvent entre les mains des clients n’ont cessé de se multiplier au fil du temps. Les points de contact avec la marque deviennent ainsi plus nombreux, chat en ligne, email, plateformes sociales, messagerie instantanée, applications mobiles. La multiplication de ces points de contact contraint l’entreprise à élaborer une expérience multicanale afin de répondre au mieux aux attentes des clients. Mais pas que. Cette expérience doit être la plus cohérente et la plus fluide possible. En effet, les clients souhaitent pouvoir naviguer entre les canaux sans difficulté et sans rupture. Pour optimiser sont expérience client en 2019, il faut donc travailler sur l’omnicanal.

L’objectif est de supprimer les silos entre les canaux et offrir un parcours unifié aux clients. Ainsi, le client doit profiter d’un parcours unique, sans rupture, quel que soit le nombre de canaux interchangés.

La Voix du Client, une ressource à exploiter

Rien de mieux pour trouver des pistes d’amélioration pour l’expérience client en 2019 que de se pencher sur les ressentis des clients.

La Voix du Client – Voice of Customer (VoC) en anglais – fait référence à l’expression de leurs besoins par les clients. Elle est favorisée par le développement du Web qui leur a donné la possibilité de s’exprimer, sur des forums, en commentaire d’un article, sur les médias sociaux ou via un blog personnel. Les avis clients représentent toutefois de précieuses ressources pour l’entreprise. Elle peut notamment s’en servir pour cerner leurs attentes et améliorer ses services.

Un programme VoC consiste donc à recueillir les feedbacks des clients et les utiliser pour la prise de décision en interne. Il implique ainsi une analyse appropriée afin d’en déduire des informations pertinentes. Dans ce contexte, chaque interaction ou avis qui provient des clients a une valeur ajoutée, un commentaire sur les réseaux sociaux, un avis sur un espace communautaire ou une conversation par téléphone.

Les potentiels de l’IA au service de l’expérience client en 2019

L’optimisation de son expérience client en 2019 doit nécessairement s’appuyer sur l’IA et les technologies dérivées. Celles-ci vont ainsi intervenir pour augmenter les capacités humaines, pour la collecte et l’analyse des données ainsi que pour la gestion de la relation client.

L’IA se trouve par ailleurs à la base de l’efficacité des collaborateurs internes. Au moyen des données qu’ils ont en main, ils sont en mesure de prendre les bonnes décisions et d’agir en temps réel. Les technologies telles que les chatbots vont également alléger leurs tâches et leur donnent la possibilité de se focaliser sur leur cœur de métier. L’IA offre ainsi les moyens nécessaires en vue d’améliorer l’expérience client.

Pas d’expérience client sans expérience employé

Pour optimiser l’expérience client, l’entreprise doit compter sur ses employés. Mais difficile de faire ainsi si elle fait face à des employés désengagés. Raison pour laquelle l’amélioration de son expérience client en 2019 requiert également un travail sur celle des employés.

Le but est de créer un environnement propice à leur épanouissement. Cet environnement va alors stimuler leur motivation pour accomplir les tâches qui leur sont confiées. Une telle initiative va limiter l’absentéisme, le stress ou le burn-out qui ne font que nuire à leur productivité, et à celle de l’entreprise en général. Elle évite également le turnover, qui n’est pas sans conséquence pour les clients et l’entreprise. Les erreurs et les incompétences d’un nouvel employé génèrent en effet l’insatisfaction des clients.

Les apports non moins réjouissants de cette pratique ont déjà été constatés chez des entreprises au Royaume-Uni. Avec des employés très engagés, elles observent ainsi une augmentation de 19,2% de leur chiffre d’affaires sur une période d’un an.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur les tendances de la relation client en 2019. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.