Un assistant vocal pour la relation client : bonne ou mauvaise idée ?

Il comprend le langage de son utilisateur, répond instantanément à ses requêtes et s’adresse à lui dans un langage naturel. On parle, bien évidemment, d’ un assistant vocal. En quelques années seulement, il a réussi à s’imposer et les marques continuent de se l’arracher. Google, Amazon et Apple se trouvent en tête. En BtoC, la notoriété acquise par ces assistants vocaux est frappante. Le BtoB est également sur la bonne voie. Mais concrètement, qu’est-ce qu’ils ont de plus à apporter à la relation client ? Ces assistants virtuels sont-ils incontournables dans le contexte actuel ?

Intelligence artificielle et assistant vocal : la voie vers de nouvelles perspectives

Le développement de l’IA est à l’origine de nombreuses nouvelles pratiques dans la gestion de la relation client, et l’assistant vocal n’en est qu’une partie. Il a toutefois permis à l’entreprise de repenser ses stratégies, avec plus de données et d’outils performants à la clé. Cette intelligence artificielle est d’une aide précieuse pour mettre la barre suffisamment haut. Du côté des acheteurs effectivement, les exigences sont fortes. Ils souhaitent une relation et une offre individualisées. Ils veulent également que la marque soit à leur écoute et tiennent compte de leurs besoins immédiats.

L’intelligence artificielle va donc aider l’entreprise à mieux servir sa clientèle. Et dans le cadre de la gestion de la relation client, le recours à un assistant vocal est inévitable.

Un assistant vocal comme gage de rapidité et d’autonomie pour l’utilisateur

Avec le changement des pratiques amorcé par le digital, les attentes du client ont également évolué. L’essor du digital va ainsi promouvoir un besoin d’instantanéité chez les clients, renforcé par l’utilisation des supports de mobilité et des messageries instantanées. L’assistant vocal est, dans ce cas, plus qu’utile. Son rôle est de répondre aux requêtes de son utilisateur en temps réel.

En ce sens, cet assistant virtuel présente un atout stratégique pour votre entreprise. Grâce à l’intelligence artificielle dont il dispose, il est en mesure de comprendre les requêtes de son utilisateur et d’y répondre efficacement. Disponible 24/7, il peut fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin. Il promeut également une interaction naturelle et intuitive qui requiert moins d’effort de la part de l’utilisateur.

Le développement du digital a effectivement renforcé l’autonomie des consommateurs. Ainsi, un acheteur en BtoB peut mener 65 à 90% de son parcours d’achat avant d’entrer en contact avec votre entreprise. L’assistant virtuel permet de créer une proximité avec lui et respecter à la fois son besoin d’autonomie.

Une étape de plus pour la personnalisation de la relation client

La force d’un assistant virtuel se trouve dans son intelligence artificielle et sa capacité à comprendre le langage naturel. Ce qui vous permet alors de personnaliser ses fonctionnalités selon les comportements et les habitudes d’achat de vos clients.

A ce stade, un assistant personnel virtuel peut prendre le relai d’un technicien-conseil pour accompagner le client avant comme après l’achat. Il est en mesure de lui fournir les informations sur un produit ou un service et sur votre entreprise. Il peut également l’assister pour profiter d’une meilleure expérience d’utilisation de son produit. En un mot, un assistant virtuel est capable de s’adapter au parcours client, suivant les besoins qu’il développe à chaque étape de ce parcours.

Assistant virtuel et IA : vers une déshumanisation de la relation client ?

Le développement des assistants virtuels annonce-t-il la fin d’une relation client humanisée ? L’utilisation accrue de ces assistants personnels laisse effectivement penser que la part de l’humain est mise de côté. Et pourtant, bien que plongés dans un univers digital, les clients sont en quête d’une relation de proximité et interpersonnelle. La question est de savoir comment intégrer une part d’humain dans la relation client, dans un contexte où le digital a pris une place prépondérante.

A cet égard, il faut souligner que le rôle d’un assistant virtuel sera tout sauf de remplacer l’humain. L’idée est en effet de s’en servir pour se libérer des demandes et des tâches chronophages. Dans ce cas, l’assistant virtuel va même contribuer à améliorer la relation avec les clients. Il libère vos salariés des tâches fastidieuses et sans valeur ajoutée pour les laisser se concentrer sur des demandes plus importantes et plus complexes. Le facteur de réussite pour l’humain comme pour les robots réside donc dans la complémentarité de leur travail.

Connaissance client et gestion de la relation client, deux notions qui vont de pair

La personnalisation représente à la fois un objectif et un défi pour la gestion de la relation client. Elle se trouve également à la base de l’efficacité d’un assistant vocal. Pour ce faire, il est important de commencer par définir les futures fonctions de cet assistant virtuel et identifier dans quel contexte il va intervenir. Construire un buyer persona s’avère ainsi nécessaire. Il donne un aperçu détaillé du parcours d’achat de l’utilisateur. Les données sur les clients contribuent également à améliorer la connaissance de leurs besoins et leurs comportements d’achat. L’analyse de ces données vous aidera à mieux appréhender les attentes réelles de vos clients.

Si cet article vous a intéressé et que la question de la stratégie social média vous intéresse, n’hésitez pas à consulter notre article sur les leviers de l’acquisition client. Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.