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Comment l’expérience client peut se digitaliser ?

Comment l’expérience client peut se digitaliser ?

 Marketing digital 04 Avr 2019
Comment l’expérience client peut se digitaliser ?
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Dans tous ses contacts avec les marques, un client s’attend désormais à une expérience qualifiée. Mais lorsqu’on parle de l’optimiser, on doit prendre en considération la nécessité de la digitaliser. Le digital se trouve en effet ancré dans le quotidien des clients. Que ce soit pour se renseigner sur une marque ou pour échanger avec elle, ils privilégient les canaux du Web. Mais par quel moyen l’expérience client peut se digitaliser ?

Soigner l’expérience de ses clients : focus sur les avantages pour la marque

Pour certains, les leviers sont déjà actionnés en vue d’améliorer l’expérience client. Pour d’autres, son intérêt est loin d’être clair. Bien évidemment, dans chacun de ses investissements, l’entreprise se pose la question de la rentabilité. Bon nombre d’entre elles se demandent ainsi de ce que pourrait apporter un investissement pour l’amélioration de l’expérience client.

Ce qu’il faut comprendre c’est qu’optimiser l’expérience client est un moyen d’améliorer ses ventes et son chiffre d’affaires. En effet, le client s’intéresse de moins en moins au produit pour se concentrer sur la relation qu’il avec une marque et son expérience d’achat. Une expérience de qualité génère ainsi la satisfaction client et incite celui-ci à choisir la marque pour ses achats. Elle contribue également à fidéliser le client et favorise le réachat. En revanche, si au contact de la marque, le client fait face à une expérience décevante, il est peu de chance qu’il revienne vers elle.

Dans ce sens, pour améliorer la rentabilité, la marque doit concevoir un parcours client qui laisse place à une expérience qualifiée. Avec l’évolution du numérique, il est utile de créer un environnement où l’expérience client peut se digitaliser tout en restant à la hauteur des exigences des clients.

Les data, pierre angulaire d’une digitalisation réussie

Réussir sa transformation digitale suppose de mettre en place une expérience personnalisée pour ses clients. Et dans chacune des interactions avec la marque, le client doit sentir cette individualisation. Il souhaite en effet que la marque reconnaisse ses besoins exacts lorsqu’il entre en contact avec elle. Il espère ainsi retrouver des offres qui correspondent à chaque fois à ses problématiques. Pour parvenir à un tel niveau de personnalisation, la marque doit s’appuyer sur les données. Elles permettent de mieux appréhender le client, d’anticiper ses comportements et ses besoins.

Le développement de l’intelligence artificielle représente ainsi une aubaine pour les marques, notamment pour la collecte et le traitement des données clients. Il est alors possible de collecter le maximum de données sur les clients, en dépit de la multiplication des points d’interaction. L’analyse de données massives devient également possible. Les technologies liées à l’IA permettent alors de les analyser afin d’en sortir des informations exploitables. Elles peuvent d’ailleurs traiter tout type de données, structurées ou non, concernant les activités du client, ses préférences ou même son humeur.

Ainsi, l’expérience client peut se digitaliser, mais uniquement avec une personnalisation poussée, qui est possible grâce à une utilisation efficace des données.

L’automatisation, un moyen par lequel l’expérience client peut se digitaliser

Parallèlement aux opportunités qu’elle offre, la transformation digitale rend également la relation client plus complexe. La marque doit désormais gérer une diversité de canaux et en même temps faire preuve de son savoir-faire sur chacun d’eux. Son travail est d’autant plus difficile face à des clients impatients et volatiles. Afin de rester performant dans un tel contexte, l’automatisation est inévitable.

Cette automatisation est ce qui permet de fluidifier l’expérience client à travers les points d’interaction existants. Il faut cependant concevoir un workflow efficace suivant le parcours type du client. Pour ce faire, on peut également partir des données clients afin de prédire leurs comportements et dessiner un parcours adapté.

Ainsi, les solutions d’automatisation représentent les piliers grâce auxquels l’expérience client peut se digitaliser. Elles sont utiles pour mettre en place une communication omnicanal et cohérente. Dès lors, on peut facilement passer de l’email à un site Web puis au téléphone tout en gardant une expérience homogène. Cette automatisation permet également d’assurer l’instantanéité exigée par les clients. La marque peut alors être présente sur tous les canaux et rester réactive à la fois. Il va sans dire qu’elle contribue à améliorer la satisfaction et l’engagement client, au moyen d’un parcours fluide et sans rupture.

Digitaliser et humaniser à la fois, est-ce possible ?

Pour les clients, avoir une relation plus humaine avec les marques reste important. Mais comment l’expérience client peut se digitaliser tout en gardant une part d’humain ?

À cet égard, les marques se doivent de concevoir un parcours client dans lequel elles peuvent allier humain et digital. Le but est de tirer le meilleur parti du digital et laisser également de la place à l’humain. On choisira ainsi de mettre en place un relais humain à des moments clés du parcours client. Ce qui est le cas pour la gestion des demandes plus complexes, qui sortent des compétences des machines.

Néanmoins, il faut dire que l’automatisation constitue elle-même le moyen par lequel on peut renforcer les interactions humaines. Elle permet en effet de libérer les agents humains des tâches simples et répétitives pour qu’ils aient le temps d’interagir avec les clients, ceux qui ont besoin d’une assistance plus technique notamment. Par ailleurs, les données obtenues grâce aux outils numériques sont également utiles pour améliorer la connaissance client, et permettent donc aux agents humains d’optimiser son expérience.

In fine, si l’expérience client peut se digitaliser, c’est grâce à une association entre le travail humain et l’exploitation de la technologie.

Évaluer pour améliorer

Pour avoir du succès, la digitalisation de l’expérience client doit se faire de bout en bout. Au fur et à mesure des avancées, il faut cependant prendre le temps d’analyser les réalisations afin d’y apporter les corrections nécessaires. Mais est-il possible de mesurer l’expérience client ? Et comment le faire ?

La satisfaction client est un indicateur clé pour évaluer la qualité de l’expérience client. On peut ainsi utiliser des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score) ou le CSat (Customer Satisfaction) afin d’appréhender le niveau de satisfaction des clients.

À noter toutefois que l’expérience client est un tout qui englobe une somme d’interactions. Pour mieux apprécier l’impact des actions mises en place, il faut la décomposer et focaliser par exemple l’analyse sur des moments clés du parcours client. L’évaluation peut alors se faire après une interaction bien précise, après une navigation sur le site Web ou après l’utilisation d’un assistant virtuel par exemple, avec des questionnaires post-contact. On peut également porter l’analyse sur une somme définie d’interactions. Évaluer l’expérience d’achat en général par exemple ou l’expérience de contact avec le service client.

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