La gestion SAV pour une meilleure relation client

Optimiser la relation client est devenue le centre d’attention de toute entreprise. Dans un marché caractérisé par une forte concurrence, retenir ses clients constitue un enjeu majeur. Face à l’importance qu’a pris la fidélisation des clients, l’entreprise est dans l’obligation de mobiliser tous les moyens dont elle dispose pour y arriver. Le service après-vente fait partie des outils qu’utilise l’entreprise pour mettre en avant le contact avec ses clients. Il arrive qu’il soit négligé par certaines. Pourtant une bonne gestion SAV est avantageuse pour l’entreprise. Gérer le SAV de la meilleure des façons, permet de développer une bonne image de l’entreprise et de multiplier les opportunités de vente.

Les piliers d’une bonne gestion SAV

Pour gérer efficacement le SAV, il est important d’observer certains points qui permettent d’améliorer la performance :

La réussite réside dans les ressources humaines

Disposer d’un service après-vente implique une capacité à offrir un bon accueil aux clients et à résoudre leurs problèmes. L’organisation des ressources humaines est le premier point que doit prendre en considération l’entreprise. La maîtrise des produits/services de l’entreprise est capitale pour pouvoir apporter aux clients les solutions nécessaires. Le SAV doit également être pris en charge par des conseillers et des techniciens qui savent mettre en avant le relationnel. Ils doivent savoir accompagner les clients et être en mesure de répondre à leurs besoins.

Pour cet aspect, certaines entreprises optent pour l’externalisation du service après-vente. Ce choix constitue une solution stratégique pour confier la gestion de la relation client à des experts du domaine. L’option pour l’externalisation est souvent prise dans l’objectif de profiter du savoir-faire des centres de support téléphonique externes.

Le SAV est un service pour se mettre en relation avec les clients

Le service après-vente n’est pas uniquement destiné à résoudre une multitude de problèmes. Il s’agit d’une plateforme pour entrer en communication avec les clients. Le partage d’informations doit aller dans deux sens : de l’entreprise aux clients et inversement. Le SAV doit servir à informer davantage les clients sur l’entreprise. Il constitue également un moyen pour connaître un peu plus les besoins des clients et leurs attentes.

Interconnecter différents canaux de communication

Un centre d’assistance omnicanal a l’avantage de permettre aux clients de naviguer à travers différents canaux en ayant un parcours continu. L’omnicanal donne aussi aux clients la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise via différents supports. Il offre une meilleure expérience client et un parcours unifié et personnalisé.

Il est par exemple possible d’associer une assistance téléphonique à un service de mailing ou une messagerie instantanée.

Un SAV accessible

Il faut pouvoir gérer toutes les demandes des clients sans en délaisser aucune. Le SAV doit pouvoir être accessible à tous les clients. Pour cela, une grande disponibilité du service est essentielle, et avec la disponibilité des ressources humaines nécessaires.

L’externalisation est souvent prise en option pour une raison d’accessibilité du SAV. Elle se présente comme un moyen d’avoir un service joignable à tout moment avec les ressources indispensables.

Le SAV : un centre de profit pour l’entreprise

Le service après-vente constitue un levier de croissance pour l’entreprise s’il est bien exploité.

Le SAV pour la satisfaction client

Mettre en place un service d’assistance permet de répondre aux besoins en informations et en solutions des clients. Ces derniers peuvent profiter d’un service à leur écoute qui leur procure des solutions adaptées à leurs besoins.

Un outil de fidélisation des clients

Satisfaire les demandes en informations des clients est indispensable pour pouvoir les fidéliser. Le SAV constitue pour cela un moyen de retenir les clients.

Il représente également un point de contact entre l’entreprise et ses clients. Il permet de maintenir la relation avec les clients et de procéder à un marketing relationnel.

Un levier pour accroître les ventes

A travers la satisfaction et la fidélisation des clients, le SAV donne la possibilité de poursuivre les relations commerciales avec ceux-ci. Et plus la relation continue, plus l’entreprise a des opportunités de ventes et pourra augmenter son chiffre d’affaires.

Ecouter les clients à travers le centre d’assistance peut être utile pour connaître leurs besoins et leurs attentes. L’entreprise peut ensuite personnaliser ses offres en fonction de ces besoins.

Une bonne gestion SAV est alors la clé pour améliorer l’image de l’entreprise auprès de ses clients. Ce qui constitue un moyen pour les fidéliser et augmenter les ventes.

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