Gestion de support technique
Vous vendez des équipements nécessitant de l’accompagnement à l’installation, en maintenance préventive ou curative, à l’optimisation de leur utilisations, de leurs performances : qui aide votre client ? Souvent c’est flou, il se promènera dans l’Entreprise, pour finalement trouver une bonne volonté qui lui répondra, abandonnant son propre travail ! Pensez gestion de support technique est alors une nécessité.
Gestion du support technique commercial hotline de haute qualité
Avoir une équipe dédiée, interne ou externalisée, c’est :
- d’abord un vrai différentiel concurrentiel lorsque l’on veut mettre le client au centre de son action !
- avoir la traçabilité des questions/réponses et la création d’une base de données riche à la fois pour le technique, la recherche & développement et le marketing.
Quelle mission confier à la hotline pour la gestion de support technique ?
A partir de la définition générale, « Service téléphonique mis à la disposition des clients, pour répondre à toutes les questions techniques concernant la définition, l’installation, l’utilisation, la maintenance et les dépannages des produits Vendus », les contours de la mission méritent d’être clairement définis pour éviter la confusion avec les autres fonctions de l’Entreprise.
Des équipes au juste niveau de compétences
« Gestion du support technique » est un vrai métier qui allie compétences relationnelles et compétences techniques. Le but est d’offrir une expérience utilisateur d’après-vente en adéquation à l’attente client. Placer sa stratégie client au cœur de vos actions est à l’ère du digital une obligation. Si vous ne l’effectuez pas, vous perdrez des parts de marchés, des clients et par conséquent de l’argent.
Compétences relationnelles
C’est paradoxalement d’abord l’approche du client qui fera la qualité des hotline et plusieurs mots peuvent le décrire comme :
- la disponibilité car oui vos clients doivent être chouchouter puisqu’ils sont au cœur de vos stratégies commerciales et marketing.
- le sens du client car votre client est votre priorité
- la patience car beaucoup de vos clients ne le seront pas et auront besoin d’une personne rassurante à qui discuter
- et toujours bonne humeur car cela se ressent à travers les échanges que vous pourrez avoir.
Compétences techniques
Il convient de trouver la « juste compétence » : la « sur » comme la « sous » qualité coûtent trop chers.
Alors nous en avons défini les critères de qualité dans :
- 95 % des cas, décrocher en moins de 3 sonneries,
- 80% des cas, répondre immédiatement en s’appuyant sur ses connaissances personnelles et/ou des bases de données techniques disponibles (informatique, documentations, Intranet),
- 15% des cas, répondre dans la journée après consultation d’un expert interne,
- 5% des cas, renvoyer l’appel sur un autre support technique de niveau interne plus élevé !
Les horaires pour une meilleur gestion de support technique
Adaptés à la cible : à quelle heure vos produits sont-ils mis en œuvre en fonction de la typologie des clients ?
Bien sûr, pour des produits stratégiques, ce sera du 24 H /24, 7 J / 7 !
La traçabilité des appels
Solutions commerciales accompagné de Force Plus a développé une application informatique qui permet d’avoir :
- accès aux bases de données nécessaires (clients, produits, fiches techniques,)
- une base de connaissances en permanence actualisée
- une traçabilité des appels et un contrôle constant de la fiabilité des réponses
- des indicateurs sur la qualité des produits : matériels concernés, pannes récurrentes : données précieuses pour les services marketing, technique ou R&D, qui ont la responsabilité de l’évolution les produits
La confidentialité des réponses au sein d’un centre de gestion de support technique
Nous vous proposons :
- une clause de confidentialité et d’exclusivité,
- pour des produits « sensibles », des locaux à accès contrôlés et des systèmes informatiques sécurisés.
Applications
- Mise en route des machines pour la gestion du support technique
- Aide au diagnostique des pannes pour une meilleure gestion des problèmes
- Des conseils sur l’utilisation de vos consommables pour un meilleur échange entre le client et l’entreprise
- L’identification et la vente de pièce détachées pour offrir une personnalisation de l’offre
- Une aide à la maintenance curative et préventive pour pallier tout problème et vous assister
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire l’article sur comment acquérir de nouveaux clients. Si vous souhaitez, être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing nous vous invitons à contacter nos équipes.
