Qu’est-ce qu’un centre de relation client ?

Un centre de relation client est une structure gérant à distance la relation entre une entreprise et ses prospects/clients. Il intervient à différentes étapes du parcours d’achat et fournit les services demandés par le client. L’entreprise s’en sert pour gérer les demandes d’informations, les réclamations ou le service après-vente. Elle a le choix entre l’internaliser ou l’externaliser.

Un centre de relation client, à quoi ça sert ?

Le centre de relation client, appelé également centre de contact, est une extension des anciens centres d’appels. La différence entre ces deux structures se trouve dans les canaux de communication utilisés. Un call center gère, en grande partie, les interactions par téléphone. La dénomination de centre de relation client fait son apparition pour marquer le changement vers une approche multicanale. Il utilise ainsi d’autres moyens de communication tels que :

• l’email,
• les SMS,
• les réseaux sociaux
• ou le chat via un site Web.

Le terme met également l’accent sur l’importance du relationnel développé avec le client, et qui s’inscrit dans leur ADN.

Un centre de relation client cherche principalement à entretenir la relation avec les clients. Le but est de maintenir cette relation pour gagner des ventes dans un futur plus ou moins proche. Pour ce faire, le centre de contact se fixe comme objectif de soigner chaque interaction avec le client et de promouvoir une expérience client qualifiée. Le recours à des solutions technologiques telles qu’un (CRM) ou un système de distribution automatique d’appels (ACD) est ainsi inévitable.

Dans cette logique d’optimisation de la relation client, l’externalisation se présente également comme une alternative stratégique. Elle permet de confier la relation client à des techniciens compétents, pour pouvoir également se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Air France : l’amélioration du service client par des centres de contact performants

Le Podium de la Relation client récompense chaque année les entreprises qui se distinguent par la qualité de leur relation client. La 14e édition, qui a eu lieu en mars 2018, a ainsi permis de récompenser 11 entreprises leaders dans la gestion de la relation avec les clients. Dans la catégorie transport, on retrouve Air France. Un prix mérité pour une compagnie qui a tout misé sur la relation et l’expérience client, à travers son centre de contact.

Pour Air France, le voyage vers une meilleure expérience client commence en 2016 où la compagnie décide de revoir son service client. L’objectif était alors d’homogénéiser le traitement des demandes clients, que ce soit en interne ou entre les groupes appartenant à la marque, dont Air France, KLM, Hop! et Joon. Améliorer la réactivité et la proactivité de son service client était une priorité pour la compagnie. Le projet s’est donc concrétisé par la mise en place d’un centre de contact omnicanal, capable de gérer toutes les interactions avec le client, quel que soit le canal utilisé.

Grâce à ce centre de contact omnicanal, l’entreprise a pu offrir un parcours personnalisé et sans couture à sa clientèle. Une telle réalisation s’appuie, bien évidemment, sur des solutions technologiques appropriées. Des moyens humains sont également utiles. Pour combler ces besoins, Air France a choisi d’externaliser la gestion des demandes clients dans 13 centres de relation client répartis dans le monde entier, avec près de 500 agents actifs. Des investissements réalisés dans le seul but de mieux servir la clientèle.

Le centre de relation client s’avère ainsi indispensable pour optimiser la satisfaction et la fidélité des clients. Il vous aide également à vous différencier sur le marché.

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